现在黄金周,小长假,一个接着一个,给人们外出旅游提供了时间上的方便。外出旅游,不能不住酒店。因此酒店的服务就成了游客的最为关注的重要事项之一。说起酒店,古已有之,一般认为,早在商周先秦时期就已出现。逆旅、驿站、驿馆、邸站、客栈等,都指的是旅馆,与如今的酒店、饭店、宾馆、招待所、度假村都是一个功能。

春秋战国时期,商业兴盛,商人需要多地奔走做生意,酒店旅馆行业就随之而生。并逐步建立了较完善的客栈服务体系,到了隋唐时期,经济繁荣,再加上开通了大运河,旅游业发达。在长安的街头上开酒店,建旅馆,成为当时最赚钱的行业之一。那么,古代的酒店旅馆必须为入住的客人提供哪些服务呢?

一、入门级服务:礼貌待客

在中国人的传统概念里,对“家”有着深厚情感,所以古代的酒店旅馆一般都会打出“宾至如归”的服务理念。入门级别的就是要礼貌待客,对不同的人要知道称呼什么,例如,对富家公子称“相公”,小官吏称“客官”,军士称“长官”,秀才称“官人”之类的。

店小二还要懂得很多,比如本地的风土人情、地理常识,如果有客人问的能答得上来。对于有特殊民族习惯的人,也必须尊重并给予最大便利。旅馆做的时间长了,甚至能一眼就看出是什么地方的人,都不用客人自己要求就能提供对应服务。唐宋时期还有专门接待南方和少数民族的民间旅馆,清代北京的回族旅馆还备有回族商客礼拜时冲洗用的汤喷壶等。

古人有时是骑马或者坐马车的,所以管了人的吃还得管马的吃。旅馆的店小二就会帮助客人喂马,甚至顺便检修车辆。当时的旅馆没有关门时间,都是24小时不分早晚的。

二、初级服务:跑腿存物

初级的服务就是可以帮助旅客跑腿,帮助客人办理委托的事宜,比如去买店中没有的吃食。在明代小说《宋四公大闹禁魂张》中,宋四公就让店小二帮他去买吃的,他对其说道:“店二哥,我如今要行,二百钱在这里,烦你买一百钱爊肉,多讨椒盐,买五十钱蒸饼,剩五十钱,与你买碗酒吃。”

信誉好的客店,还可以帮客人存钱和货物,在交子等纸币还没有特别流行的时候,多数人出门带着很多现钱,携带起来非常不方便,旅馆里也就为此提供了方便。元朝拔图塔的《游历中国记》中说:“回回商人至中国各地贸易者,可随意择一定居候处之回回商家或客栈,以为栖宿之地。若择居回回商家,则该商家取客人钱财货物,慎为保藏。客人用钱,主人为之代付,诚实可恃,毫厘不欺。客人离栈时,主人将钱交出。若有减少,或全数遗失,则主人担任赔偿。”

除此之外,如果客人生病,旅馆也会帮忙找郎中,甚至有些可以帮客人售货,客人如果订购大宗物品也能帮客人代为签收管理。想想现在的很多快捷旅店,虽然也会提供物品寄存,但是安全上没有保障,有时候超时了还会收费,还真是不如古代呢!

三、中级服务:酒食沐浴

中级的服务就比较完整了。唐朝时,古代的膳食技术已经得到了较大发展,长安有许多名菜和名小吃,加上中国的“茶文化”已经开始有较大的发展,酒也风行于世,单纯一个旅馆已经满足不了人们对吃的需求了,有实力的旅馆开始与酒店合作,甚至最后融合为一体。酒楼提供的餐饮多是当时的名菜,如隋炀帝时的“松鼠黄鱼”、“象牙鸡条”,唐高祖时的“罗汉菜心”和“罗汉鲫鱼”一类。

客人鞍马劳顿一天后,还会需要沐浴服务,沐浴业因此也逐步合并到了旅馆的功能中。客人沐浴更衣后可以去酒楼用餐,而店小二会帮助客人喂马、修车,甚至修鞋等等。这个时候,就有点像我们如今的星级酒店了。

四、高级服务:声色犬马

所谓高级服务,就是灯红酒绿、声色犬马之类的了。唐代的民间旅馆开创了提供娱乐服务的先河,一开始,仅仅是表演一些戏剧,或者是找些说书的来解闷而已,到后来,精明的旅馆掌柜发现男人们出门在外都不免寂寞,于是便提供娼妓服务。据张来仪的《静居集》中说:“大妇能歌小妇舞,旗亭美酒日日沽”,“长江两岸娼楼多,千门万户恣经过。”这些诗词无疑都是对当时声色场所的真实写照。当时的酒店一度因此也被称为三教九流聚集的龌龊之地。

在古代,人们出行主要靠步行或人力、畜力车什么的,所以出去一次数月数年不回家是常事,特别是生意人。正是由于存在这种情况,旅馆的“特殊服务”自然成为方便旅客的项目之一。有的老板将娼妓安排住在旅馆附近,甚至直接让她们住在旅馆里面。

有些酒店就算不提供娼妓服务,在选址上也会特地选在青楼妓院集中的地方。如在唐朝时,长安城东城的崇仁坊就设有很多酒店旅馆,其正南恰恰是妓院集中的平康里,这使得崇仁坊一度成为最繁荣的坊市。像明朝的南京秦淮河畔、清朝的北京八大胡同,不仅是青楼妓院云集之地,也是酒店旅馆汇聚之地。

五、特殊服务:样样代办

上面所说的还不算顶天的服务,高级服务之上还有特殊服务,这些特殊服务让你想都想不到。明清时民间旅馆的竞争非常激烈,服务项目基本包括了以下这些:

代请导游,代雇行脚,代办交通,代存货物,代支款项,代传信件,代付税赋,代通关节,代写文书,代找保镖,代请医生,代订酒肆,代洗衣服,代设香堂,代纳妾婢,代拉皮条等。

元朝时拔图塔在其著作《伊本拔图塔行记》中写道:“客人有欲蓄妾者,主人代为购婢作妾,给室以二人居,费用由主人临时代付。”也就是说,旅馆为了留住客人已经拼了,可以帮客人买“女人”蓄妾。因为古代蓄妾并不违法,蓄妾者后来将妾带回家的事并不鲜见。

明朝学者张岱在《陶庵梦忆》中,便记有他在山东泰山进香时所见,“再近则密户曲房,皆妓女妖冶其中”。明代的孙典籍在《广州歌》中也曾记载:“闽姬越女颜如花,蛮歌野曲声咿哑”。所以,古人有“人生何如贾客乐,除却风波奈若何”之感慨。

六、差异化服务:房间分档

古代酒店的客房也分出不同的档次,同样有“豪华间”、“标间”、“多人间”的区别。当然,在古代不是这样叫的,宋元时期,豪华间叫“头房”,明清时因为出差官员多住这样的上等客房,又称为“官房”;普通或较差的房间则叫“稍房”、“陋室”;多人间则称为“通铺”、“大铺”。

再到后来,酒店旅馆的分工和接待对象的划分更明确,有专门接待商人老板的“广源店”、“万隆店”;有面向过路客人和一般游客的“悦来店”、“吉顺店”。随着科举制度的确立,每逢春闱秋试,各地还出现了专门接待学子的“状元楼”、“高升店”。